花3500元网购台灯,效果不佳欲“七天无理由退货”,两次皆因划痕退货被拒……

CCTV今日说法2024-11-24 17:15

“无理由”是否意味着“无条件”?

当“七天无理由退货”

遇上“商品存在瑕疵”

退货规则是否仍然成立?

退货两次均失败

小吴在某贸易公司的网络旗舰店购买了一个价格3500元的迷你熔岩台灯。次日,小吴收到台灯后,认为该台灯开灯后达不到预期效果,故选择以“七天无理由退货”规则退货。公司收到退回的台灯后,发现台灯上存在三处划痕,以此为由拒绝了小吴的退货请求,并将台灯予以退还。小吴再次收到台灯后,经过简单的擦拭,便成功擦除了公司指出的三处痕迹。

当月底,小吴在与公司客服进行沟通后对台灯进行了二次退货。公司收到台灯后又以存在划痕为由拒绝退货,台灯又退回了小吴手中。小吴表示,公司所述划痕很难发现且夸大了瑕疵,无正当理由拒绝退货的行为违反了“七天无理由退货”规则,且导致自己为此多支出了运费,故诉至上海市静安区人民法院要求公司退还货款3500元,并赔付运费42元。

对此,公司辩称,第二次拒绝退货是因为在台灯按钮左上方发现了划痕,由于该瑕疵是在小吴退回台灯后出现的,且影响了台灯的二次销售,故不同意小吴包括退款在内的全部诉讼请求。

法院:双方均有疏忽,

已达成调解协议

在审理过程中,原告小吴当庭展示了案涉台灯。经仔细查看,台灯按钮左上方确实存在细微划痕,仅在某些特定角度可以看出。

法院经审理认为,本案的争议焦点在于台灯上现有的划痕何时产生,应当由谁承担商品瑕疵的风险。但根据原、被告分别提供的多段开箱、检验、装箱等视频及照片,现有证据无法判断划痕系商品在出售之前即存在,抑或是在双方退货的多次往返中产生。

从案件事实来看,被告在退货商品的检查上存在一定的疏忽。在第一次退货检验时,被告未仔细查看是否有现存划痕,且将三处可以擦除的痕迹认定为瑕疵从而拒绝退货,以致本案所涉纠纷发生,被告本可以做得更为专业谨慎。而原告基于对被告经营品牌的认可及信赖购买商品,在收到网购商品后,亦有义务保证所退商品不影响二次销售。

最终,双方当事人自愿达成调解协议,由被告向原告退还大部分货款,原告当庭向被告退还了案涉台灯。

法官:收货时及时查验

退货时保证完好

相关法律规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但并非所有商品均可适用“七天无理由退货”规则。通常来说,消费者定作的、鲜活易腐的商品,或根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,均不适用无理由退货。即使商品性质本身可以适用“七天无理由退货”规则,消费者在申请退货的过程中也应确保商品的完好。

退货的商品完好,包括商品能够保持原有的品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试,一般不会影响商品的完好性。但对于超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,就会被认定为商品不完好。

作为消费者,在收到网购商品时,应当及时查验商品是否完好。如存在瑕疵,应当及时与经营者沟通,并注意留存证据。而经营者在收到退回的商品后,也应当及时查验商品是否符合完好的标准。如认为存在不完好的情况,经营者需举证证明其发货时商品完好,商品瑕疵系消费者造成。因此,在发货、收货、退货时,双方均应保留好图片、视频、沟通记录等凭证,作为发生纠纷时依法维权的证据。

文章来源:公众号@上海高院

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