走出“预付式消费”困境 企业转向数字化新消费

【环球网科技报道 记者 王楠】“在健身房办储值卡，尚未消费完商家已跑路”、“为了变美在美容院充值3万元，还未消费商家拒不退款甚至威胁顾客。”“知名早教游泳机构突然闭店且经营者失联，数百名家长集体维权”……近年来，五花八门的预付式消费“陷阱”让不少用户频频“栽跟斗”。那么，面对预付式消费的各种套路，用户该如何“避坑”？数字化浪潮下，消费者又有哪些新选择？

预付式消费频现商家“跑路”

近年来随着经济的发展，预付费式消费模式成为时下经营者常用的一种营销模式，即由消费者在消费前预先向提供商品或服务的经营者支付一定费用，由经营者就消费者预先支付的款项发放有记载功能的凭证、芯片卡等票证，再由消费者持票证向发行人请求交付一定金额、项目或次数的商品或服务。

由于预付式消费系一次付款、分次履行，合同的完全履行具有时延性，因此，在实践中不乏因经营者或消费者各种原因导致合同不能完全履行而引发的各种纠纷。

来自北京的张先生在丰台区马家堡某商场内的婴幼儿连锁水育馆花3000元办理了一张会员卡，内含30次婴幼儿游泳早教，在使用5次后发现商家跑路且已人去楼空，现场也有不少家长正在商讨维权事宜。

据张先生介绍，当初办卡时了解到该婴幼儿水育馆系全国连锁，并且在北京也拥有许多分店，压根也没有想到会有商家跑路的情况。

“很震惊，而且商家在闭店之前没有任何通知，我们不来现场的话根本就不知道门店已经关了。”随后张先生致电该婴幼儿水育馆总部，得到的回复是：“该店是加盟商个人行为，与总部无关，故总部不承担任何责任。”

“我们已经报案了，现在正在联合所有在该店办卡且尚未消费完的家长进行举证，希望通过司法途径处理这件事。”张先生说。

随后记者多次尝试联系这家婴幼儿水育馆的负责人，但一直无果。商场楼层经理也表示，他们正在配合相关部门进行调查，帮助消费者挽回损失。

家住朝阳的宋女士也在某美发连锁店办理了一张剪发次卡，刚办完没多久就被店家告知由于经营不善该店已转手给一美容机构，未来将不再提供剪发业务，原剪发次卡可以折合成美容次卡，只不过在下次美容服务时需补齐差价。

“谁都知道做美容比剪头发贵，我们找不到美发店的老板只好去找美容院，但是人家说退卡的话只能退一半，因为不是他们给办理的业务。或者就进行美容消费，少补点儿差价。我们这最后也只能哑巴吃黄连，认倒霉了。”宋女士抱怨道。

如何让纠纷隐患杜绝在‘萌芽期’

类似张先生、宋女士的遭遇并非个案。据中国消费者协会统计，近年来，家政、健身、医美、美发、连锁食品等行业的预付消费纠纷显著增加，它们往往以极低的价格、极大的优惠吸引消费者，而那些不了解内情的消费者往往掉入陷阱。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对此表示，预付费式消费也称提前消费现阶段预付式消费者中，商家关门停业、退卡难是消费面临的最大问题，在这过程中消费者往往面临着金钱损失、维权难等“窘境”。

“公司作为一个市场主体，出现经营不善、关门闭店是正常的。但是企业要具备社会责任感，如果消费者数量众多，其毫无预兆的关门行为，不但会侵害消费者的利益，还会严重损坏企业诚信、友善的社会环境。在这样的背景下，消费者不但应当积极维权，减少损失，而且作为主管机关的市场监督局也应当积极履责，对这类市场主体加强监督与管理。”泰和泰（北京）律师事务所司阳告诉记者，出现很多“维权难”的案件主要是在于消费者无法提供合同、电子发票等有效证据，同时，商家很可能拒绝消费者解约或退费的要求，甚至收取高额退费手续、拖延办理时间等。

“所谓‘羊毛出在羊身上’，消费维权问题并不是在于减少难度，需要做的更应该是减少或降低商家与消费者之间的消费纠纷发生的可能性，将消费纠纷隐患杜绝在‘萌芽期’。消费者在消费前期就要树立‘消费风险’意识，在购买前，对商家的经营情况以及经营模式要有一定的了解，防止商家虚假宣传。此外，在下单即形成合同之前，应当对商品的退款等问题达成基础的何以，防止后续的麻烦。”蒙慧欣说。

那么，如何营造放心的预付式消费环境，让消费者不再有被商家“套路”的后顾之忧？

对此，深圳市品质消费研究院副院长陈列新认为，净化消费环境既有赖于商家诚信经营，更有赖于消费者权益保护制度的优化设计。

北京盈科（杭州）律师事务所方超强律师也表示，预付式消费陷阱频发，关键原因在于当前对预付式消费对应的规范急需进行完善。“应当限定允许公司采取预付式消费的条件，或许可或备案，以确保采取预付式消费的公司是财务健康，诚信且经营可持续的优质企业。而对于预付款的充值方式，单笔或单店金额上限要进行入账金额监管，在退款流程和周期等纠纷高发环节要进行更加详细的规则制定。最后，对违规行为严重商家加大行政处罚措施力度。”

而陈列新则指出，解决预付式消费难题，需要完善法规、加强执法，但要从根本上解决预付式消费难题，还需要商家转变经营方式，积极探索多元化营销手段，破除对预付式消费的路径依赖。

走出预付式消费困境更需企业数字化手段

随着电商、支付平台大量渗透进线下商户的各种服务，从叫车、点餐、预约一直到线下的结算都在一步步介入数字化系统，从美团次卡、大众点评拼团模式再到乐信约惠，预付式消费的困境，逐渐出现了新的数字化解决模式。

近年来，在解决预付式消费痛点问题上，全国不少城市正探讨更市场化的消费模式来破除商家对预付式消费的路径依赖，如当前深圳探讨的“契约型消费”便是其中一种创新消费模式。

所谓“契约型消费”，是指消费者与商家事前约定，在一定时间内消费达到一定次数后，每次消费时消费者都可以享受单次优惠价，而不需要事先预付充值。消费者如果想要取消约定，退出这种消费模式，只需返还优惠差额即可。

业内人士分析，“契约型消费”是平台商家为消费者提供零预付、免充值服务的新消费模式，通过数字化的信用担保，解决美容、美发、亲子、健身、餐饮等行业中广泛存在的预付费信任难题，让商家和用户都能获得平台保障。

作为契约式消费代表平台，乐信约惠产品总监周天牧表示，与“预付式消费”相比，“契约型消费”是以消费者权益保护为核心的制度设计，可以最大程度减小商家损害消费者权益的可能。它把是否选择与商家合作的主动权完全交给了消费者，尤其是不需要消费者预付充值的办法，减少了消费者担心被商家“套路”的后顾之忧。

“预付式消费对商家最大的好处在于能够带来现金流，但通过创新营销方式获得增量客源，也能够间接带动现金流，并且更稳定和可持续，以‘约惠’为代表的‘契约型消费’等新模式是值得尝试的新方式之一。” 陈列新说。

周天牧也认为，“契约型消费”降低了预付式消费门槛，且不存在资金安全问题，很符合当下年轻人的消费习惯。据他介绍，这种模式也给商家带来了新增流量，锁定消费者复购，提升运营效率。与约惠合作的深圳某健身企业数据显示，引入约惠模式后，该工作室能促成转化10%-20%的未成单客户。

“在预付式消费纠纷频发的当下，研究制定预付式消费安全标准是消费者和行业的共同需要。解决预付式消费安全问题，要引入大数据风控、区块链等前沿技术，借助区块链的可追溯与公开透明等技术特性，创建一键退款、一键理赔和一键投诉的安全机制。同时让商家形成互信担保、会员联保的机制，强化信用支撑，让商家的信用资本得以永久保存。”深圳市消委会副会长、秘书长冯念文说。