8月20日下午，71岁的毛春林因视力残疾无法进城办证，其妻通过12345热线发起求助后，四川省雅安市石棉县政务服务中心通过“政务闪送群”派单，该县蟹螺乡民政员缪长发1小时内接单出发，当天完成材料核验并联动残联、民政、人社三部门线上审批，次日将残疾证与补贴申领表送抵20公里外的山区。
据了解，石棉县通过“线上抢单-精准响应-多部门联办”机制，将平均办理时长压缩至1.5天，群众跑腿成本归零。
三大创新机制破解山区难题
石棉县政务服务中心相关负责人表示，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”，推动政务服务更加规范、温暖。
精准化服务清单：针对县域地广人稀特点（如草科乡到县城需3小时车程），首批筛选残疾证办理、医疗报销等3类高频事项，服务覆盖全县12个乡镇61个村（社区）。
社会化闪送队伍：整合党员、网格员等372人组成四级代办体系，通过积分兑换机制（10-15分/单）激发服务动能，积分可兑换超市商品，队伍规模较试点初期增长193%。
闭环式质量管理：建立“首问负责+限时办结+回访评价”制度，19次服务实现100%按时办结与好评率，累计减少群众跑腿500余公里。
从“办事项”到“暖情感”的服务升级
据了解，今年3月，雅安市以石棉县为改革试点，积极探索“12345热线+高效办成一件事”协同机制。通过建立积分激励机制调动多元服务力量，为独居老人、残疾人、孕产妇等7类特殊群体提供“上门”帮办代办服务，实现“线上抢单、精准响应、高效办结”。
该模式同步延伸代购药品、政策宣讲等32项暖心服务，收集特殊群体需求7项并解决6项。积分管理办法与绩效考核挂钩，推动服务从“被动分派”转向“主动抢单”。目前，石棉县“政务闪送”队伍已由127人扩充至372人，100%覆盖全县12个乡镇、61个村（社区），累计开展培训6次、覆盖1200余人次。
“当‘一件事’变成‘外卖’，老百姓的获得感就是最好的改革成绩单。”雅安市政管局网上政务科林枫说，下一步，还将持续打造“暖心式”延伸服务，在为独居老人、残疾人等特殊群体代办时，同步提供药品代购、生活物资、政策宣讲、需求记录等关爱服务，并纳入“政务闪送”台账，分类反馈至残联、民政等部门，推动“办一件事”向“解一类难”延伸。（王建明）