消费是经济增长的持久动力，权益保护是消费信心的根本基石。过去一年，新疆维吾尔自治区市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，聚焦消费维权难点、痛点、堵点，在规范职业索赔行为、提升队伍专业素养、优化维权服务效能等方面持续发力，用一项项务实举措织密消费者权益防护网，为全区消费环境优化、消费品质提升注入了强劲动能。
向“职业索赔”亮剑：以规范治理优化营商环境
“以前遇到职业索赔投诉，我们常常无所适从，耗费大量精力不说，正常的经营秩序也受到影响。”昌吉市一家超市负责人坦言。这位负责人的困扰，曾是我区不少市场主体的共同痛点。近年来，以牟利为目的的“职业索赔”投诉举报行为频发，不仅挤占了行政资源，更对营商环境造成冲击。
如何划清“消费者”与“职业索赔人”的界限？自治区市场监管局给出了有力回答。在联合自治区人民检察院、公安厅、信访局、数字化发展局等4部门印发《关于依法处置市场监管领域职业索赔投诉举报行为维护营商环境的指导意见》基础上，进一步梳理总结各地经验做法，编写了市场监管领域职业索赔投诉举报行为处置指引及案例汇编。这份汇编不仅制定了详细的处置指引，汇总了涉及12部法律法规的相关规定，更收录了18个典型处置案例和16个经验做法，为基层执法人员提供了可复制、可操作的“操作手册”。
“有了这份指引，我们面对各类投诉举报时心里更有底了。”昌吉回族自治州市场监管局一名工作人员表示。据了解，昌吉州市场监管局已制定《处置市场监管领域牟利性职业索赔行为工作指南》，从制度层面规范了牟利性职业索赔的处置流程。
为提升全区市场监管系统执法人员的专业处置能力，自治区市场监管局专门开展应对职业索赔投诉举报工作视频培训，对案例汇编进行深入讲解，并分享浙江、上海在治理不正当牟利投诉举报方面的先进经验。这场培训如同一场“及时雨”，让一线执法人员掌握了识别、应对职业索赔的“金钥匙”。
在自治区市场监管局的指导下，各地职业索赔治理工作均现成效。乌鲁木齐市市场监管局以各类产业聚集的经开区（头屯河区）为试点，推进职业索赔规范治理，使该区职业索赔和恶意投诉举报数量同比下降31%；哈密市市场监管局印发《关于优化营商环境依法规范市场监管领域牟利性职业索赔投诉举报行为的暂行规定》，切实保障消费者、生产者和经营者的合法权益。
规范职业索赔行为，既是对恶意投诉的有力回击，更是对守法经营者的坚定保护。这一记“亮剑”，斩断了不法牟利之手，也为优化营商环境扫清了障碍。
以专业素养锻造维权铁军
消费者权益保护工作，专业性强、涉及面广，需要一支政治过硬、本领高强的专业队伍。如何让消保队伍在实战中锤炼本领、在比拼中提升能力？自治区市场监管局给出的答案是：以赛促学、以学促干、以干促用。
去年，一场覆盖全区的消费者权益保护业务技能在全疆范围内展开。大赛分为地州市选拔赛、南北疆赛区对抗赛和总决赛三个阶段，层层选拔、优中选优。竞赛现场，投诉举报现场处理、投诉举报数据分析报告、消保业务知识竞答三个环节，全方位、多角度考察参赛队伍的业务知识储备和工作能力。
“这不仅是一场比赛，更是一次难得的学习机会。”一名参赛选手感慨道。竞赛现场邀请了ODR企业、放心消费承诺单位代表及基层市场监管部门消保业务工作人员观赛，以比赛的形式普及消保业务知识，让更多人了解消保、参与消保。
业务技能大赛是自治区市场监管局加强消费维权队伍建设的一个缩影。过去一年，自治区市场监管局以行风建设三年攻坚行动为抓手，要求各地州市场监管部门持续落实“五个禁止”工作要求：禁止在办理举报过程中泄露消费者信息；禁止不联系消费者就反馈投诉办结；禁止不按照规定要求时限处理投诉举报；禁止不按照规定要求反馈投诉举报办理结果；禁止不按照规定受理投诉举报。这“五个禁止”，既是铁规，更是底线，推动消费者权益保护工作不断深化拓展，提升社会认可度和群众满意度。
以优质服务温暖消费民心
“没想到一个电话，问题就解决了！”库尔勒市消费者张晓雅的经历，是12315效能提升的生动注脚。前不久，张晓雅在某商场购买的鞋子出现质量问题，抱着试试看的心态拨打了12315热线。令她惊喜的是，电话很快接通，工作人员耐心记录、迅速转办，不到三天，问题就得到圆满解决。
张晓雅的“惊喜”背后，是自治区12315投诉举报指挥中心持续攻坚的努力。针对近年来12315热线来电量激增与人工坐席数不匹配、话务人员因待遇低导致流失率高影响接通率等症结问题，自治区12315投诉指挥中心积极争取各级支持，全面实现增席增资。人工接听坐席由24个增加至40个，2025年9月至11月热线接通率均达97%，创历年新高。全年受理投诉举报咨询62.82万件，为消费者挽回经济损失5997.21万元。一组组数据，见证着维权效能的跃升。
效能提升不仅体现在热线接通率上，更体现在维权网络的织密和维权机制的创新上。自治区市场监管局修订《消费维权服务站建设参考指引》，推动消费维权服务站覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。截至目前，全区已建设消费维权服务站595个，这些服务站发挥现场调解、排查纠纷、法治宣传等多重作用，做到“投诉不出商场、不出市场、不出景区”，从源头减少投诉举报。
ODR机制（在线纠纷解决机制）的推广，则为消费维权插上了“数字翅膀”。截至2025年底，全区ODR单位数量增长至2048家，通过ODR机制处理投诉43787件。放心消费承诺活动也在纵深推进，从批发零售业到住宿餐饮业，从文化娱乐业到居民服务业，12个重点领域7610家放心消费承诺单位。线下购物无理由退货承诺单位达2645家，累计退货数量73.4万件、累计退货金额1.32亿元。
“守护消费”系列执法行动持续发力，全区市场监管系统聚焦“打假、处劣、治虚、惩偷”核心任务，扎实推进13类重点违法行为整治工作。2025年，全区共查办民生领域案件2092件，其中涉及侵害消费者权益违法行为案件107件，食品中非法添加药品案件74件、燃气灶具类案件59件、电动自行车类案件23件，形成对民生领域违法行为的“全链条打击”。
自治区市场监管局网络交易监督管理处处长杨军表示，新疆市场监管部门将继续秉持以人民为中心的发展思想，以更规范的治理优化营商环境，以更专业的队伍锻造维权铁军，以更高效的服务温暖消费民心，让各族群众在安全放心的消费环境中，共享美好生活。